**Subvention salariale disponible**
Vendeur, représentant technique, commis aux pièces, acheteur, superviseur ou autres.
L’objectif de cette formation est la prise de conscience des participants sur l’obligation de l’entreprise de mettre en place un service à la clientèle qui permet la rétention et la fidélisation de sa dernière. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département…c’est une attitude! C’est une expérience client.
Nombre de séances : 2 (20 et 27 février 2019)
Horaire : 8h00 à 12h00
Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus cher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffirait simplement de transférer 20 % du temps sur des chasses incertaines au profit de ses clients pour gagner rapidement en résultats. Ces chiffres sont très clairs… mais dans la réalité ce n’est pas aussi simple.
Que disent vos clients lorsqu'ils font affaire avec vous ? WOUASH, quel mauvais service. Vous voulez remédier à la situation ? Un service à la clientèle de qualité est l'avantage concurrentiel qui permettrait à votre entreprise de se démarquer!
Le processus de communications
Les caractéristiques d’un renseignement efficace
Les obstacles à la communication
Savoir se faire entendre, comprendre et écouter
La relation de service (accueillir, comprendre, aider, garder)
Les techniques de communication
Les formules de courtoisie
La prise de message
Les comportements positifs pour désamorcer l’agressivité
L’écoute d’une plainte
L'image de l’entreprise par rapport aux employés
De la réalité à la description de notre service client
La qualité dans les entreprises de services
Les univers qualité en entreprise de services
Les trois dimensions du service
Les trois besoins de chaque client
Le graphe des moments de vérités
Pour toujours être connu, être reconnu !
Bâtir son GPS de service à la clientèle
Comment gérer les plaintes sur les médias sociaux
Comment répondre aux commentaires négatifs
Retirer des commentaires, impacts négatifs
Bâtir des réponses positives
Comment conditionner un commentaire négatif à un commentaire positif
Les erreurs de réponses couramment utilisées
Le commentaire devient viral, comment réagir!
Bénéfices : durant cette journée, le participant pourra mettre en pratique, à l'aide de mise en situation, les différentes techniques et outils
Le matériel pédagogique sera fourni par Elexpertise